摘要：很多裝修過房子的消費者都有這種感覺，“裝完房子后和裝修方老死不相往來了”。現在，裝修幾乎成了一錘子買賣……
很多裝修過房子的消費者都有這種感覺，“裝完房子后和裝修方老死不相往來了”。現在，裝修幾乎成了一錘子買賣。的確，目前不少家庭在裝修完房子后幾乎都與裝修方“一刀兩斷”，而其根本原因，在于裝修沒到位，讓消費者有上當受騙的感覺。所以，一些裝修公司想要的“回頭客”幾乎趨于零。看來，
成都家裝業要維護“回頭客”，仍需改進激勵措施，要服務更要實惠。
家裝“回頭客”
到底是什么？
據了解，目前裝修公司開發一個新客戶的成本是，留住一個老客戶或通過“以舊帶新”來的客戶的十倍甚至幾十倍，而通過老客戶介紹的新客戶成交率非常高，陌生客戶成交率非常低，且價格也不好談，所以很多裝修公司都偏重于做“回頭客”。
“我們所指的回頭客主要是指老客戶帶來新客戶，也就是說服務好一個客戶，讓他(她)去和親朋好友或者鄰居傳播，給公司帶來間接的客戶。”一位從事家裝行業數十年的品牌公司項目經理謝師傅說，他們的回頭客主要靠工地營銷，只要把在建的工地做好，業主自然會主動介紹鄰居、親朋好友來。特別是有些做得好的工地讓大家看過后，不少也是主動上門。
據了解，家裝公司一般將曾在本公司裝修過，再次置業后同樣選擇該公司裝修的消費者定義為直接回頭客，而由曾經在本公司裝修的業主介紹親戚、朋友或者由現場營銷
活動帶來的客戶，稱為間接回頭客。
那為什么現在有些家裝公司做得好，而有的公司不理想呢？據了解，由于各個公司的施工質量、設計水平、綜合服務以及優惠力度不同，所帶來的回頭客情況差距很大。
一些做得好的品牌裝修公司，直接回頭客的比例能達到30%，加上間接回頭客比例能達到50%左右，比如業之峰裝飾、東易日盛裝飾以及
朗潤裝飾，并且這一比例還在逐步增加。與小裝修公司或者裝修“游擊隊”相比，品牌家裝公司的價格并不占優勢，但消費者為何愛“回頭”呢？
業主董先生對他的第一次裝修經歷記憶猶新，他告訴成都商報記者，由于自己和家人缺乏裝修知識，很難辨別建材的優劣，家裝公司提供的輔材、主材價格、質量比較透明，而且有合同約束，所以讓人比較放心。董先生說，品牌家裝公司的施工現場管理規范，工人施工工藝也比較到位，直到現在裝修質量也沒有大的問題，即使出現一些小問題，家裝公司回訪也比較及時，處理結果還算滿意。類似董先生選擇老公司裝修的情況其實不在少數，他們都認為服務質量好是其選擇“回頭”的主要原因，而價格反而次之。
私單不可取，找正規公司才可靠
目前，成都市面上大部分裝修公司都在推崇“回頭客”的營銷措施，這對于有品牌、有口碑的企業而言，回頭客不成問題。而有些不誠信的家裝公司，回頭客幾乎為零。
為什么一些家裝公司沒有回頭客呢？“其根本原因是家裝公司沒有創造自身存在的價值和理由。”成都市某知名家裝公司營銷總監高先生說，剛開始業主不了解情況，等施工開始，業主就會逐步發現真正為他們裝修的其實就是那個包工頭，家裝公司只是包工頭的“中介”和名義上的管理者，有沒有家裝公司和自己的裝修沒有太多的關系。
三四個月以后裝修結束，家裝業主們不約而同地發現今后要裝修不用找家裝公司了，直接找包工頭還可以節約一部分費用。高先生說，一些人認為，如果裝修做不好，所有的責任歸家裝公司，因為這個包工頭屬于家裝公司，家裝公司當然要承擔管理責任。如果裝修做得好，業主會認為是他們運氣好碰到了一個好包工頭，以后有親戚朋友裝修直接找包工頭就行。于是大量的回頭客成了包工頭的私單。
說起私單其實很多消費者都選擇過，就是為了直接、便宜。但是，通過回頭客渠道做的私單就真那么可靠嗎？據一位從事家裝施工近20年的項目經理透露，很多客戶的鄰居、親友認為，與其找家裝公司還不如直接找他們項目經理做，費用還便宜一大截。于是一些家裝公司的回頭客政策就“造就”了大量私單的產生。
據了解，如果從費用上計算，消費者看中某工地后，一般會繞開裝修公司直接找項目經理談，談下來的結果或許會便宜很多錢，但他們沒有考慮過保障問題，如售后、施工用料等。而一旦出現質量問題，不但維修無門，還會造成二次返修，花費更大。
“盡管便宜，但還是建議大家去找有品牌的正規家裝公司吧。要不出了問題還不是消費者自己承擔，和做私單的包工頭扯皮那都是徒勞的。”裝修了兩套房子的業主張先生道出了曾經的裝修苦水。他說，他家兩套房子都是繞開公司直接找施工隊裝的，看似便宜幾萬元，可后期維修費用也不止這么多，而且一次不如一次，還弄得家人不和睦。
成都商報記者了解到，類似張先生的遭遇其實有很多，但出于對資金的考慮往往使消費者舉棋不定，到底是直接做私單還是找公司好呢？在此，業內人士建議，一分錢一分貨，消費者裝修還是通過正規的家裝公司為好，買個放心、買個安心。
維護“回頭客”要服務更要實惠
據了解，目前一些家裝公司的回頭客都由項目經理和
設計師以及營銷人員通過優質服務來獲取，而對于提供“回頭客”的業主其實沒有什么實際好處，大都是靠業主主動為裝修方說好話來獲取親友、鄰居的信賴。“對于回頭客，家裝公司基本不會在裝修價格上讓步，而是通過回訪、溝通等更加細致的服務讓消費者感覺到裝修公司的周到服務。”一位品牌家裝公司客服總監陳女士介紹，家裝公司做回頭客，應該更加細分類別，主動出擊，在咨詢人員、設計水平以及施工管理上，由專人負責增強服務質量，給業主一個貼心的全方位服務，這才是對帶回頭客業主最大的獎勵。
成都商報記者了解到，成都市面上很多家裝公司都不會通過降低價格來吸引回頭客。朗潤裝飾一般會采取業主自由選擇工長、設計師，增加回訪次數，采用建材陪同選購、延長保修期、贈送家電產品等方式進行回饋。有的家裝公司還專門為回頭客設立了積分制度，待積分達到一定分數，若業主需進行墻面等局部翻修，則可由家裝公司免費提供，或者免費享受軟裝更換甚至免費裝修等服務。
據了解，與裝修的“上游產業”房產比較，一些開發商也推出了回頭客(老帶新)政策。比如，對老客戶免減一定時間的物管費用，或贈送一些生活用品等，但回頭率高的也就在10%左右。某品牌公司資深營銷經理王女士告訴成都商報記者，除了保證裝修質量、提高服務外，品牌家裝公司對于回頭客非常重視，有的公司甚至將回頭客作為特殊的客戶群體進行維護。如某裝飾目前就特別為老客戶打了9折的優惠，并為這部分消費群體提供更多增值服務，以期贏得更多的回頭客。
不難看出，目前
裝修公司對回頭客采取的措施也處于初級階段，要提高回頭率還需改進激勵措施，如果在費用優惠措施上能讓老客戶動心的話，回頭客也許會更多。
TIPS
“回頭客”須知：
1、查看工地要仔細，除了聽親友、鄰居或者裝修方介紹外，最好叫上懂行的朋友幫助查看施工質量、工藝等。
2、確認下手之前，需要多比較幾家裝修公司，以及查看他們的樣板間、在建工地等。
3、實地查看后，感覺再好的工地也不要貪圖便宜做私單，因為一旦日后出問題，裝修公司不會承擔責任，所以最好選擇正規公司。
4、成為“回頭客”之前要與家人商量，冷靜思考方可決定，以免影響親友、鄰里關系。
